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Ayer Paco compró un producto en Wallapop y lo recibió. Acto seguido llegó el problema. Paco llamó al banco y mintió diciendo que no era el producto que esperaba o que no lo recibió, logrando así quedarse con el producto y recuperando su dinero. Producto gratis para él, quebradero de cabeza para Wallapop. Aquí es donde entra una prometedora startup catalana llamada Kloutit.

Situación ficticia, problema real. Paco no existe como tal y la situación es ficticia, pero es el reflejo de una realidad muy palpable entre las empresas de comercio electrónico: muchas están afectadas en mayor o menor medida por los llamados contracargos o chargebacks. 

Kloutit tiene una IA para resolverlo. La startup catalana Kloutit ha creado una herramienta de IA para gestionar estos contracargos en plataformas de comercio electrónico. Fundada en 2024 por Albert Algarra (CEO), Alexis Pairetti y Adrián Algarra, la empresa ya tiene casi 200 clientes activos y opera en nueve países, como indican en CincoDías. Entre esos clientes están Wallapop, Cabify, Playtomic, Factorial, o TaxDown.

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Un problema que logran mitigar. El fenómeno de los contracargos impacta negativamente en un 30% del resultado bruto de explotación (ebitda) de las empresas, señalan desde Kloutit. Sin embargo, gracias a su sistema IA las compañías multiplican por 5,5 la cantidad del dinero perdido y luego recuperado. No solo eso: como indican sus responsables en CincoDías, "Reducir chargebacks no solo protege ingresos, sino que también mejora la relación con los proveedores de servicios de pagos, y evita penalizaciones por ratios elevados".

Pueden ser legítimos, pero pueden no serlo. A diferencia de una devolución normal en la que uno va a la tienda, entrega el producto y recibe la devolución de su dinero, en el contracargo el banco retira el dinero directamente de la cuenta del comercio y se lo devuelve al cliente mientras investiga qué ha pasado. Los contracargos ocurren normalmente en tres casos: 

• Fraude real: alguien te ha robado la tarjeta y ha hecho compras, así que avisas al banco indicando que no has sido tú, y el banco te devuelve el dinero. 
• Problemas con el servicio: compraste algo que nunca llegó, o el producto que llega está roto o el servici o (hoteles, vuelos) no fue lo prometido.
• "Fraude amistoso": aquí es donde está el problema para las empresas, y es el caso ficticio que hemos descrito.

Un contracargo no es solo perder una venta. Para un negocio implica una pérdida doble: tanto el producto que ya enviaron como el dinero de la venta. De hecho tras el contracargo empieza la pesadilla, porque las implicaciones son varias: 

• Multa: los bancos cobran una comisión de penalización al comercio por cada contracargo recibido independientemente de quien tenga razón. 
• Lista negra: si la tienda tiene muchos contracargos, Visa o Mastercard pueden incluirla en una lista negra y prohibir pagos con tarjeta. 
• Defensa costosa: defenderse de un contracargo es un proceso burocrático farragoso: hay que demostrar con pruebas (albaranes de entrega, capturas de pantalla, correos) que el cliente sí recibió el servicio.

IA frente a sistemas obsoletos. La plataforma desarrollada por Kloutit promete una alternativa mucho más eficaz a los sistemas tradicionales y que ellos califican de obsoletos: procesos manuales, mucha inversión de tiempo y tasas de éxito decepcionantes. El sistema de IA de la startup catalana promete automatizar estos procesos y liberar a los equipos de esta carga. Que cada vez tengan más clientes es una señal prometedora de que algo están haciendo bien. 

Imágenes | Nathana Rebouças

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La noticia Los contracargos son la hemorragia silenciosa del e-commerce. Una startup catalana está ganando dinero tapándola fue publicada originalmente en Xataka por Javier Pastor .