El Ciudadano
En víspera de celebrar la Navidad, la ilusión por los regalos bajo el árbol traídos por el «Viejito Pascuero», se mezcla con la preocupación de que estos puedan llegar con defectos o fallas de fabricación. Frente a este escenario común en la temporada, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó un llamado a la ciudadanía a conocer y ejercer sus derechos, especialmente el de la garantía legal, un resguardo fundamental que muchos chilenos desconocen o enfrentan con obstáculos por parte de los proveedores.
La Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, recordó que «los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet».
Esta garantía, establecida en la Ley N° 19.496, protege a quienes adquieren un producto nuevo que presenta vicios o defectos, siempre que estos no hayan sido causados por un mal uso.
El panorama de los reclamos navideños
Los datos de la temporada navideña pasada ilustran la magnitud del problema. Según cifras proporcionadas por el SERNAC, entre el 25 de diciembre de 2024 y el 31 de enero de 2025, la institución recibió aproximadamente 4.200 reclamos en contra del retail por temas vinculados a esta festividad.
Un análisis detallado revela que el mayor dolor de cabeza fue logístico: un 23% de los reclamos fueron por retardos en la entrega, y un 6% por la entrega de productos distintos a los adquiridos. En conjunto, estos problemas representaron un 29% del total de casos, afectando principalmente a compras online.
En segundo lugar, con un 12,4% de los reclamos, se ubicaron las dificultades en los procesos de anulación y reembolso, motivadas principalmente por demoras excesivas en los despachos.
Preocupantemente, en tercer lugar, con un 8,5%, aparecieron los reclamos relativos a inconvenientes al ejercer el derecho a la garantía por productos defectuosos.
«Los problemas se refieren principalmente a negativas de las empresas a devolver el dinero y a cambiar los productos por uno nuevo cuando vienen malos», precisó el organismo.
¿Cómo ejercer la garantía legal de manera efectiva?
El procedimiento para hacer valer el derecho a la garantía es directo: «los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra», explicó el SERNAC.
El plazo de 6 meses es claro y comienza a correr desde la adquisición o, en el caso del comercio electrónico, desde la recepción del bien.
El organismo también señaló que ciertas prácticas comunes son abusivas y están prohibidas: «No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones», explicó.
Asimismo, las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos para la reparación o atender los reclamos en horarios diferentes a los de venta normal. «Deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto», recalcó en un comunicado de prensa.
Otra barrera ilegal es condicionar la garantía. Al respecto, el SERNAC dejó en claro que los proveedores no pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, «como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello».
Ticket de cambio y compras online
Muchos establecimientos ofrecen voluntariamente el «ticket de cambio», una política comercial que suele permitir que el producto o artículo pueda ser sustituido por talla o simple insatisfacción en un período de 10, 20 o hasta 30 días.
«Si es ofrecida, debe ser cumplida», advirtió el SERNAC. No obstante, este beneficio comercial es independiente y no reemplaza la garantía legal.
«Eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas», apuntó el organismo.
Para el creciente mundo del comercio electrónico, las reglas son igual de firmes. Los consumidores tienen los mismos derechos que en una compra presencial, incluida la garantía legal por 6 meses.
Adicionalmente, cuentan con el «derecho al retracto», que les permite arrepentirse de la compra sin necesidad de justificación dentro de los primeros 10 días hábiles desde la recepción del producto, salvo contadas excepciones como bienes personalizados o perecederos.
El llamado final del SERNAC es a comprar en el comercio establecido, exigir siempre el comprobante de pago y no aceptar un «no» por respuesta cuando un regalo navideño, nuevo y empaquetado, no funciona como debería. La garantía legal es, en estas fiestas, la carta de respaldo que todo consumidor tiene en su poder, así que «Ojo al charqui en Navidad».
¿Dónde y cómo reclamar?
Las y los consumidores que se vean afectados por algún tipo de incumplimiento por parte de una empresa, por ejemplo, que no respete el derecho a retracto o la garantía legal, pueden hacer sus reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor.
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al , de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
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